道歉的艺术

每个人都会犯错误。我们在生活或者工作中做错事，或者是伤害到了别人的感情，如果道歉做得好，就能化解冲突、修复关系、促成原谅，并且还有可能拉近关系。而如果你采取了错误的道歉方式，就可能会加剧双方的问题，让双方的关系变得更加糟糕。

美国俄亥俄州欧柏林学的社会和环境心理学家辛迪·弗朗茨表示：“我曾经试图进行一项实验，让实验对象在实验室里受到不公正待遇，但由于道德原因，实验过程非常复杂，你不能做大错特错的事。”

这常常让想要研究道歉的研究人员百思不得其解：他们在道德上能对研究参与者造成什么样的伤害，才会需要去向他们道歉？大多数人会向参与者提出假设性的问题：假设山姆开车轧了你的脚，或者让你靠着记忆回想曾经犯过的错，这是很容易出错的：告诉我你曾为了什么事向你母亲道歉。由于道歉的文化特殊性，这一切都变得更加复杂。

即便如此，人们对于“道歉”的研究并没有停下。神户大学心理学家大坪洋介是找到了绕过实验难题方法的研究人员之一。他花了12年时间研究世界各地的追悼会，并发表了多篇论文，其中增加了一些关键的“如何道歉”的指导建议。结果是：道歉的时候，最好是送一份昂贵的礼物。它可能是时间成本、经济成本，或者是其他资源成本。比如，从恋爱关系升级到婚姻需要一枚钻戒。钻戒成为一生一世承诺的标准象征是因为其价格高昂，如果一个人没有真心诚意，并不可能进行如此昂贵的投资。戒指的成本就是这个信号的关键特征。所以，在道歉时除了考虑送礼物或者赔偿之外，也要考虑多少的赔偿能表达出自己的诚意。

其实，送给别人比较昂贵的礼物有多种意义。首先，能够让别人感受到我们满满的诚意，使我们的道歉更容易被他人接受；其次，送一个昂贵的礼物能使我们对这件事的印象更加深刻，防止我们日后再犯同样的错误；还有，你送的礼物更容易被别人记在心里，有利于增进你们双方的友谊。

对于我们这些人来说，这代表了一种思维模式的转变：道歉的目的不是说对不起和解释过去的过失，而是表明这次过失的价值和自己所吸取的教训，同时真诚地向他人承诺，这种不良行为不会再次发生。

除了送礼，道歉也是有简单的规则的，夏威夷大学通讯学部门的主席艾米·哈伯德表示：承担责任，承认对别人造成的伤害和痛苦，承诺未来的改变，提供即时的解决办法和表达诚意。“对不起”和“道歉”这些词绝对应该包括在内。

国营销协会的《营销杂志》最近发表的另一项研究增加了一条新准则:以“谢谢”开头，尤其是在不太严重的犯错情况下。

”首先要说一句，‘谢谢你的理解’或‘谢谢你的耐心’，而不是‘对不起’。”俄亥俄州立大学费舍尔商学院副教授邓小燕说，“通过感谢他们的贡献，可以增加他们的自尊，自尊的提升会带来更高的满足感。”她还建议不要再犯同样的错误，这只会把犯错的细节刻在人们的记忆中。

奥伯林公司的弗朗茨说，根据经验，“感谢”和“道歉”可能是最好的搭配。弗朗茨说：“感觉被别人重视是一种非常核心的心理需求，感谢他们会帮助修复自尊。感谢是关于修复自尊，而道歉是关于未来的关系。”

总之，人们在犯错时，信任关系可以轻易被瓦解，人们迟早要面对自己犯下的错误，如果辜负了他人的期待，一定要迅速、坦诚、有力并且真诚的致歉。